در عصر تحول دیجیتال، صنعت بیمه نیز همپای سایر بخشهای اقتصاد، با سرعت به سمت بهره گیری از فناوریهای نوین حرکت میکند. در این میان، “ارزیابی هوشمند خسارت” به عنوان یکی از کلیدیترین ارکان تحولآفرین، نویدبخش گذار از فرآیندهای سنتی، کند و خطاپذیر به سمت اکوسیستمی سریع، دقیق و مشتریمدار است. بهرهگیری از هوش مصنوعی و تحلیل دادههای کلان، این ظرفیت را دارد که با خودکارسازی فرآیند بررسی خسارت، نه تنها هزینههای عملیاتی شرکتهای بیمه را بهطور چشمگیری کاهش دهد، بلکه تجربه مشتری را از یک فرآیند فرسایشی به تعاملی رضایتبخش تبدیل کند.
با این حال، علیرغم تمامی مزایای نظری هوشمندسازی، مسیر پیادهسازی این راهکارها در صنعت بیمه با چالشهای مختلفی روبروست. تقابل میان زیرساختهای گذشته با فناوریهای نوین، چالشهای مربوط به کیفیت و یکپارچگی دادهها، حریم خصوصی و همچنین مقاومت در برابر تغییرات سازمانی، تنها بخشی از موانعی هستند که تحقق کامل این گذار را با کندی مواجه کردهاند.
به گزارش عایدی آنلاین، برای بررسی دقیق و آسیبشناسانه این مسائل، گفتوگویی با “هانیه کارخانه” مدیرعامل شرکت طلیعه فناوری هوشمند و از فعالان حوزه فناوری انجام دادهایم که در ادامه میخوانید.
۱- مدت نسبتاً زیادی از زمان اجرای طرح نسخه الکترونیک درمان در شرکتهای بیمه می گذرد. اجرای این طرح را تا کنون به چه میزان رضایتبخش میدانید و به نظر شما، چه زمانی اجرای آن کامل خواهد شد؟
طرح نسخه الکترونیک را باید یکی از مهمترین پروژههای تحول دیجیتال در نظام سلامت و بیمه کشور دانست. این طرح توانسته بخشی از مشکلات گذشته مانند جعل اسناد، مراجعات تکراری، خطاهای انسانی و زمان طولانی رسیدگی به خسارتهای درمان را کاهش دهد و شفافیت بیشتری در تبادل اطلاعات میان بیمهگر، مراکز درمانی و بیمهگذار ایجاد کند.
با این حال هنوز تا اجرای کامل و یکپارچه فاصله وجود دارد. مهمترین چالش، نبود اتصال پایدار و استاندارد میان سامانههای بیمهای، مراکز درمانی و زیرساختهای وزارت بهداشت است. علاوه بر این، برخی فرآیندها همچنان نیمهدستی انجام میشوند و در بخشهایی مانند بیمههای تکمیلی، استاندارد واحدی برای تبادل داده وجود ندارد.
به نظر میرسد اگر همکاری میان نهادهای تنظیمگر، بیمهها و وزارت بهداشت تقویت شود و زیرساختهای تبادل داده و احراز هویت دیجیتال به بلوغ برسد، طی دو تا سه سال آینده بتوان به اجرای کاملتر و عملیاتیتر این طرح امیدوار بود.
۲– چالشهای شرکتهای بیمه با وزارت بهداشت تا چه اندازه در به ثمر نرسیدن کامل این طرح مؤثر بوده است؟
بدون تردید بخشی از کندی اجرای کامل نسخه الکترونیک ناشی از اختلافات و ناهماهنگیهای ساختاری میان صنعت بیمه و وزارت بهداشت است. مسئله مالکیت و دسترسی به دادههای درمانی، تفاوت در استانداردهای تبادل اطلاعات، نگرانیهای مربوط به محرمانگی دادهها و همچنین اختلاف در فرآیندهای مالی و تعرفهای از جمله چالشهای اصلی محسوب میشوند.
از سوی دیگر، شرکتهای بیمه انتظار دارند اطلاعات درمانی به صورت دقیق، برخط و قابل ارزیابی در اختیارشان قرار گیرد تا بتوانند مدیریت خسارت و کنترل تقلب را به شکل مؤثرتری انجام دهند؛ در حالی که بخشی از بدنه درمان و نظام سلامت نگرانیهایی درباره مداخله بیش از حد بیمهها در فرآیند درمان دارد.
در واقع، موفقیت این طرح بیش از آنکه صرفاً یک پروژه فناوری باشد، نیازمند حکمرانی داده، تعامل بینسازمانی و تدوین استانداردهای مشترک است. هر اندازه این هماهنگیها تقویت شود، سرعت بلوغ نسخه الکترونیک نیز افزایش خواهد یافت.
۳– در حال حاضر، ارزیابی شما از وضعیت و نحوه حمایت بیمه مرکزی از شرکتهای فناور در حوزه ارزیابی خسارت چگونه است؟
در سالهای اخیر بیمه مرکزی نگاه مثبتتری نسبت به تحول دیجیتال، اینشورتکها و شرکتهای فناور فعال در صنعت بیمه داشته و موضوع هوشمندسازی به یکی از محورهای اصلی سیاستگذاری این نهاد تبدیل شده است. نمونه آن تدوین و اجرای آییننامه ۱۰۵ و فراهم شدن زمینه فعالیت شرکتهای ارزیاب خسارت مبتنی بر فناوری است.
با این حال، فعالان این حوزه معتقدند فاصله قابل توجهی میان سیاستگذاری و اجرای عملی وجود دارد. برای مثال، شرکت طلیعه فناوری هوشمند به عنوان نخستین شرکت فناور صنعت بیمه که موفق به اخذ تأییدیههای لازم و عبور از ارزیابیهای آییننامه ۱۰۵ شده است، نشان داد که ظرفیت استفاده از فناوری در فرآیند ارزیابی خسارت وجود دارد، اما توسعه این مدلها همچنان با چالشهای متعددی روبهرو است.
یکی از مهمترین مسائل این است که خود نهاد ناظر هنوز به شکل گسترده از خدمات و ابزارهای نوآورانه در ارائه خدمات عمومی خود استفاده نمیکند. برای نمونه عرض میکنم که در دوره حضور دکتر بنیادی در معاونت توسعه بیمه مرکزی، دستیار هوشمند بیمه مرکزی بر روی سایت این نهاد راهاندازی شد که میتوانست گامی در جهت ارائه خدمات دیجیتال و پاسخگویی هوشمند باشد، اما متأسفانه این سرویس نیز در حال حاضر در دسترس نیست. این موضوع نشان میدهد که برای تحقق تحول دیجیتال، علاوه بر سیاستگذاری، نیاز به تداوم و نهادینهسازی پروژههای فناورانه در سطح حاکمیتی وجود دارد.
از سوی دیگر، مهمترین نیاز شرکتهای فناور دسترسی قانونمند، استاندارد و امن به دادههای صنعت بیمه است. بدون دسترسی به داده، توسعه سامانههای ارزیابی هوشمند خسارت، کشف تقلب، مدیریت ریسک و تحلیلهای پیشرفته عملاً امکانپذیر نخواهد بود. همچنین برخی چارچوبهای مقرراتی موجود با سرعت تحولات فناوری همخوانی ندارند و در مواردی به مانعی برای نوآوری تبدیل شدهاند.
۴ـ با توجه به تغییرات مدیریتی در سطح عالی بیمه مرکزی، چه اقداماتی برای هوشمندسازی در این بخش باید انجام شود؟
با توجه به تغییرات مدیریتی اخیر در بیمه مرکزی، انتظار میرود نهاد ناظر اقدامات زیر را در اولویت قرار دهد:
تدوین چارچوب شفاف و پایدار برای فعالیت اینشورتکها و شرکتهای فناور ارزیابی خسارت، ایجاد و توسعه سندباکسهای رگولاتوری برای آزمون و ارزیابی محصولات نوآورانه استانداردسازی APIها و تسهیل تبادل داده میان شرکتهای بیمه، ارزیابان خسارت و بازیگران فناوری، حمایت عملیاتی از پروژههای مبتنی بر هوش مصنوعی در حوزه ارزیابی خسارت، کشف تقلب و مدیریت ریسک تسهیل ورود شرکتهای دانشبنیان و فناور به بازار بیمه و کاهش موانع اداری و اجرایی حرکت به سمت ارائه خدمات هوشمند در خود بیمه مرکزی به عنوان الگوی تحول دیجیتال برای صنعت.
در صورت اجرای عملی این اقدامات، صنعت بیمه میتواند در سالهای آینده به سمت ارزیابی خسارت هوشمند، غیرحضوری و دادهمحور حرکت کند و از مزایایی همچون افزایش سرعت رسیدگی، کاهش هزینهها، بهبود تجربه مشتری و کنترل مؤثرتر تقلب بهرهمند شود.
۵- شرکتهای ارزیاب و اینشورتکها چگونه میتوانند با وجود موانع مختلف، در توسعه هوشمندسازی صنعت بیمه نقشآفرینی کنند؟
شرکتهای ارزیاب و اینشورتکها در شرایط فعلی میتوانند موتور محرک تحول دیجیتال صنعت بیمه باشند، حتی اگر با محدودیتهای زیرساختی و مقرراتی مواجه باشند. مهمترین مزیت این شرکتها چابکی، نوآوری و توان توسعه راهکارهای مبتنی بر داده و هوش مصنوعی است. این شرکتها میتوانند با تمرکز بر چند حوزه کلیدی نقش مؤثری ایفا کنند؛ از جمله ارزیابی خسارت آنلاین، تحلیل تصاویر و مدارک درمانی، کشف تقلب، قیمتگذاری هوشمند، احراز هویت دیجیتال و ارائه خدمات شخصیسازیشده به بیمهگذاران.
همچنین همکاری نزدیکتر با شرکتهای بیمه و حرکت به سمت مدلهای مشارکتی به جای رقابتی میتواند مسیر توسعه را هموارتر کند. در واقع آینده صنعت بیمه متعلق به اکوسیستمی خواهد بود که در آن بیمهگر، اینشورتک، ارزیاب خسارت و نهاد ناظر در یک بستر دادهمحور و هوشمند با یکدیگر تعامل داشته باشند.
هرچند موانعی مانند مقاومت ساختاری، ضعف زیرساخت داده و پیچیدگیهای مقرراتی همچنان وجود دارد، اما روند جهانی صنعت بیمه نشان میدهد که حرکت به سمت هوشمندسازی اجتنابناپذیر است و بازیگران فناور میتوانند نقش تعیینکنندهای در این تحول داشته باشند.//
